密云区市场监管局立足12345市民服务热线，以做好接诉即办工作为目标，以解决痛点改善消费环境为关键，以构建多元共治消保维权大格局为追求，探索实现通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾，奋力刷新市场监管领域基层治理“成绩单”。

一、机制先行，跑出接诉即办“加速度”

以完善热线管理系统为抓手，在实现全局工单在各单位之间接收、审批、分派、办单、回单、审核、回复全流程网上操作痕迹可查的基础上，建立四项工作机制，实现工单办理“四轮驱动”。2020年全年，密云区市场监管局共接收12345热线工单12401件，全部按时办结，办结最短用时不到2小时，平均用时不超3天，挽回经济损失789万元。一是层级审派盯单制。针对市场监管工作点多面广的特点，实行局长接收核签、主管局长派发到承办部门的两级工单审派机制，同时对重大诉求实行主要领导盯、疑难诉求主管领导盯、承办部门负责人每单必盯的三级盯单制。自该制度实行以来，因诉求难以解决由区市场监管局主要领导和乡镇、街道主要负责同志共同召开工作联席会3次，处理疑难市民服务热线20余件。二是红单回首提升制。对区回访双否单，由主管领导接单审核全程督办，对未到时限可再做工作的工单，深挖双否原因，通过再沟通、再上门、再办理，攻克诉求办理难点，力争获得居民认可。仅2020年下半年，不满意工单退回重新办理变为满意工单100余件，全面提升了问题解决率和满意度。三是数据分析报告制。量身定做数据综合分析系统，与接诉即办系统动态无障碍对接，具备工单分类、数据分析、归纳汇总等系统精算的能力，最大限度综合运用工单数据，可做到实时获取、实时分析、实时比对。并以此系统为依据开展日通报、周分析、月报告，对被诉热点、被诉主体等开展大数据分析研判，将数据分析应用常态化呈现。例如，通过分析得出，区市场监管局2020年接收诉求主要集中在预付费退费、虚假广告、产品质量、食品安全等领域。四是干部素质能力提升制。深入开展系统化、专业化学习教育，通过举办消保专业讲座、业务科室岗位轮训、回复技巧经验交流、宣传树立先进典型等方式，提升干部综合素质，要求干部做到专业过硬、态度热情、作风端正，并将12345接诉即办考核成绩作为评先评优、后备干部选拔任用和诫勉谈话的重要依据。一名干部获得市级“2019-2020年度接诉即办改革工作先进个人”荣誉称号。

二、监管蓄力，按下“未诉先办”“快进键”

（一）坚持依法监管

一是执法严明，严格按照法律、法规、规章程序统筹开展本领域检查监管、行政处罚工作，完善科队所纵向指导，横向协作的高效联动执法模式，推进扫黑除恶专项斗争常态化，落实完善各项工作机制，围绕双打、打传、计量、网络市场监管、互联网广告监测和治理等职责，继续加大执法力度，持续巩固专项斗争成果，提升市场监管领域群众安全感。2020年共办结行政处罚案件1374件，罚没款总计423.19万元。二是包容审慎，严格落实行政处罚行为分类标准和轻微违法行为容错纠错制度，坚持“于法有据”“过罚相当”“宽严兼济”“教育与处罚相结合”等原则，对市场主体轻微违法行为审慎开展行政执法，注重通过充分运用政策辅导、行政建议、警示告诫、规劝提醒、走访约谈等方式，加大对企业的行政指导力度，规范轻微违法行为，提升经营者守法经营的自觉性。三是综合监管，牵头推动开展区级市场监管领域跨部门“双随机、一公开”工作，召开区级工作推进会，协调发改委、教委、卫健等18部门制定我区《联合抽查事项清单》并向社会公示，组织开展跨部门联合抽查6批次，针对承诺制企业、加油站、商标使用行为、医疗机构等开展本部门双随机抽查22批次，检查主体3500多户，有效防范市场秩序风险。

（二）紧盯民生关切

聚焦疫情防控相关，对8个重点行业、3.4万从业人员进行核酸检测，强化冷链食品的闭环管理，完成18家进口冷链食品经营者及127个冷库风险排查及食品溯源，全面推广应用北京市冷链食品追溯平台，打造“冷链食品放心码”；持续开展防疫物资产品质量、资质认证、市场秩序专项整治，确保防疫物资安全放心可靠。聚焦食品药品行业，秉持“四个最严”的工作要求，完成38大类与群众生活密切相关的食品药品2037批次食品药品抽检监测，开展保健食品、校园周边、农村地区等食品安全专项整治和药品安全隐患风险排查，强化食品药品市场规范治理。聚焦产品质量领域，以产品质量抽检为基本手段，结合举报投诉、监督抽查、舆论曝光等渠道反映的突出问题，对风险突出的燃气器具、电动自行车等产品实施专项治理，强化与民生息息相关的服装鞋帽化妆品等用品质量管控，保障市民生活基本需求。聚焦特种设备领域，巩固全区住宅电梯维修改造更新政府救济制度成果，建立住宅电梯安全隐患治理长效机制，深入落实老旧小区电梯安全风险评估工作，不断压实电梯使用单位、维保单位安全生产责任，保障电梯安全运行，满足居民出行需要。聚焦预付费行业，建立核心区预付费经营主体台账及高风险企业预警台账，密切关注预付费经营主体经营状况，结合日常监管情况、投诉举报情况进行风险研判，对存在“闭店”苗头的企业主动沟通，要求确有停止经营意向的企业畅通消费者退费渠道，妥善处理后续事宜。2020年，成功预判一健身房即将“倒闭”，及时约谈企业负责人、搜集顾客会员明细，督促企业与每名顾客进行联络协商，确定后续赔偿方案，最终商家退还会费100余万元，转移安置300余人。

（三）推进信用建设

发挥好市场监管领域信用监管职能作用，推进“十四五”时期市场主体信用监管系统建设规划工作，密云区市场主体信用监管专栏已于2020年9月顺利上线应用，逐步整合收录各部门市场主体监管信息，加快推进公共信用信息的归集、共享和应用，完善跨部门失信惩戒机制，推动实现守法守信者畅行天下、违法失信者寸步难行。

三、社会共治，开创消费维权“新局面”

一是充分借助消费者权益保护等社会组织力量，以消协开展消费体察、服务评议、调查、点评等活动反馈的情况为参考，分析消费环境现状，邀请消协参与联合执法、纠纷调解、行政约谈，出台相关规章制度前征求意见，发挥其社会监督作用。2020年11月，在处理一起家装纠纷过程中，通过消协联系中国建筑装饰协会专家免费上门鉴定，进行现场评估调解，成功帮助消费者维权。

二是引导企业自治，强化绿色通道建设，从“准入、监督、指导”多途径提升维权能力，并从企业信用、争议调解等方面加强考核，畅通准入退出机制。强化行业自律，从消费维权、品牌培育和服务质量等多方面，规范食品药品、汽车、手机行业自律联盟建设，通过一把手走访联盟的方式，引导行业自律提升服务质量，促进行业安全健康发展，推动行业整体形势持续稳定向好。全区共有绿色通道成员单位155家和8个企业联盟，自行受理消费者争议62000件，为消费者挽回经济损失789.9万元。

三是积极面向居民开展宣传动员，“线上”+“线下”双管齐下，采取发布原创普法视频、公布区局投诉举报电话、举办消费课堂、发放宣传单等措施，进一步提倡通过合法途径反映违法违规经营线索、维护自身权益，参与市场消费环境建设。仅2020年，宣传动员受众群体达2万余人次。

面对新形势下居民对行政部门基层治理能力提出的更高要求，密云区市场监管局将继续发挥市场监管执法队伍的向心力、凝聚力、执行力、助推力、行动力和续航力，巩固创新市场监管领域基层治理成果，真正做到知民情、解民忧、暖民心。