为确保农委非紧急救助工作受理事项得到及时处理、有效解决，全面提高农委服务水平，就进一步规范非紧急救助工作机制制定本办法：

一、工作时限和流程

1.时间要求：对受理、交办的一般性工单要在7个工作日内办结。复杂疑难诉求应在办理时限内向办公室提出延期，并说明延期理由、预处理方案，由办公室工作人员与非紧急救助服务中心申请延期，延期时限不超过3个工作日。按期办结率必须到100％。

1.来件第1天。办公室接收来件→挂账登记→制作批办单主要领导批办→转办给相关科室承办。

2.来件第2-7天。承办科室受理→调查核实处理→形成文字报告→告知来件人处理结果→录音→将文字报告及录音反馈到办公室→办公室在系统回复。

二、组织机构

农委非紧急救助工作由主任耿智慧全面领导；农工委副书记李胜利分管；办公室主任王爽主要负责；办事员为办公室科员陈华虎。办公室是农委非紧急救助工作具体负责落实机构。各科室是非紧急救助工作的具体承办部门。

三、办理要求

各科室要积极向服务型政府转变，寓管理于服务，以问题为导向，做好非紧急救助服务工作。

1.确保工单按时办结。各承力科室要严格按照7个自然日内办结时限办理来件。复杂疑难诉求应在规定时限内申请延期，按期办结。按期办结率应达到100％。

2.进一步提升及时反馈率。承办科室、承办人要加大工单上传录音比例，录音上传率要达到100％，加大集中反馈比例，保证回复办理结果时的电话录音与办理情况一并提交，做到每个来件都有录音。对于现场办理答复反映人的，要留存有反映人的照片、视频并上传至区分中心。各承办单位通过召开会议研究集中办理，当面答复形成的意见文件等相关资料及时上报。及时反馈率应达到100％。

3.着力提升合理诉求解决率。把维护群众合法利益作为工作的出发点和落脚点，以非紧急救助服务工作水平的提高促进群众合理诉求解决。要认真研究群众诉求，制定落实切实措施，想方设法解决群众反映合理问题，尽可能地把利益向群众倾斜。要切实履行主体责任，全力抓好突出问题的处置化解，通过及时主动回应群众来稳定人心、凝聚力量。要坚持用法治思维和法治方式解决问题，保障群众合理合法诉求得到回应，规范工作秩序，引导群众依法理性表达诉求，不断提高合理诉求解决。

4.提高人民群众满意度。一方面要以解决问题为根本，求真务实、倾听群众呼声，真正做到让群众满意；另一方面要努力提升服务水平，变被动应对为主动服务，积极主动为群众办事服务，对因政策法规不明确、不完善一时难以解决的问题，主动向群众说明情况，做好解释疏导，取得群众的理解。

四、落实责任机制

1.负责制。非紧急救助来件办理要本着以人民为中心的服务理念，要依法依规严格办，认真核实本单位分管区域及政策分工，对于属于本单位单位、本科室职能范围内的诉求，应及时办理；对于不属于本地区、本单位职能范围内核实清楚，说明理由。工单内涉及本单位部分职责的，各科室应将自己职责内的部分进行答复，做到合理诉求解决好。各科室要根据来件内容明确具体承办人，具体负责来件的回复报告和电话答复。

2.电话诉求终结机制。为有效维护非紧急救助服务系统正常工作秩序，依法依规处置群众诉求事项，开展重复无理诉求终结工作落实《电话诉求办理终结工作办法（试行）》，对重复无理诉求终结申请复核及认定。推行电话诉求办理终结，办理有效诉求。将已经处理完毕并向来电人反馈办理结果，但来电人拒不接受处理结果，仍以同一原因和诉求长期反复来电要求承办单位重复办理的电话诉求事项上报区分中心，分中心审核后报市中心，市中复审通过后，此事项将不再回访、督查、纳入考核。

3.规范办理机制。规范回复，提高质量。各科室应按照按照办理时限要求及时向办公室报送办理情况，办公要收到后要立即向区非紧急救助服务中心回复办理情况。内容包括承办部门、办理时间、问题是否属实（合理）、办理情况或结果、反愦馈情况、来电人是否满意、承办人姓名、联系电话、处级领导签阅人姓名等；对于一时不能解决的诉求，还应说明具体原因、当前办理情况及下一步解决方案等。

4.群众诉求督办机制。2018年下半年办公室制定《2018年非紧急救助督办记录表》，建立专门非紧急救助办理台账，实行挂账销账制度，解决一件销账一件。

收到来件办公室即开始挂账，要于收到来件第一天交由主要领导批示并转办到相关科室科长。主要领导因公无法批示的，可根据来件内容先转办给各科长，科长因公无法接收的可交由具体承办人；来件第四天承办科室未将办理情况或延期办理说明递交办公室的，办公室要当面或电话通知承办科长级承办人。来件第六天承办科室未将办理情况或延期说明递交办公室的，办公室立即通知主要领导，由主要领导亲自督办。

5.推行信访代理机制。办公室和各科室把市长电话办理要与信访代理制相结合，把12345反映集中的重点诉求列入本单位信访代理事项，由信访代理员进行办理，“信访代理员”为党员干部转换角色担任，为群众代言跑腿解难题，真正解决百姓诉求。

附件:密云区农村工作委员会非紧急救助工作领导小组名单及职责

北京市密云区农村工作委员会  

2018年6月22日   

密云区农村工作委员会

非紧急救助工作领导小组名单及职责

一、组织机构

组  长： 耿智慧   农委主任

副组长： 李胜利   农工委副书记

组  员： 王  爽   办公室主任

胡玉国   移民办主任

梁  跃   产业发展科科长

孙英明   村镇科科长   

周丙中   农村能源办公室主任

曹雪琴   山区办主任

办理员： 陈华虎   办公室科员

承办员：由相关科长根据来件内容指派，但应根据工作人员承担的业务相对明确承办人。

农委非紧急救助工作由主任耿智慧全面领导；农工委副书记李胜利分管；办公室主任王爽主要负责；办事员为办公室科员陈华虎。办公室是农委非紧急救助工作具体负责落实机构。

二、职责

组长负责非紧急救助全面工作。负责统筹指导部署农委非紧急救助的具体工作。定期听取办公室及相关科室工作汇报。负责督即将到期的非紧急救助督来件。

副组长：按照组长要求，具体负责非紧急救助全面工作。定期听取办公室及相关科室工作汇报。负责督办即将到期的非紧急救助督来件。

农委办公室负责接收市、区非紧急救助服务中心交办非紧急救助来件，进行登记、建立台账，制作批办单，由主要领导批办后转办到相关科室。并实行挂账消账制度，解决一件消账一件。办公室接收来件至转办到科室负责人工作日不得超过1天，遇休息日、节假日节假来件必须在上班第一天将接收来件转办到科室负责人。负责在来件办理中督促科室按照规定时限完成回复报告和电话录音。负责按照科室上报的内容在系统上进行回复。负责将即将超过办理时限的来件报主要领导。负责定期汇总非紧急救助按期回复情况，电话录音情况，上报主要领导。负责提醒主要领导召开会议研究非紧急救助工作。

各科室负责按照承办来件内容，对来件进行调查核实、解决处理转办的信访人对本部门的批评、建议和求助，并做好来件人的沟通工作并形成电话录音。并将电话录音反馈到办公室。

办理员负责非紧急救助来件接收、传文、督办、回复的等具体业务。

承办员负责对领导批办的非紧急救助来件进行核实，形成文字答复意见，通过电话反馈给来件人并进行录音，按期交由办理员。承办员是相关科室科长或科长根据来件指派的具体工作人员。