古政发〔2017〕93号

为进一步规范非紧急救助热线电话办理工作，及时有效核实并办理群众反映的问题，了解群众诉求，依法依规办理群众反映的问题，依据《北京市信访条例》、《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》（京政发[2013]37号）及相关规定，结合我镇实际情况制定本办法。

一、办理原则

严格按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、依法依规、谁办理、谁答复”的原则。办理非紧急救助热线电话反映的问题 。

二、办理流程及时限

承办科室应在规定时限内办结工单反映问题，信访办负责催办、回复、反馈工作，具体办理流程及时限规定如下：

1.信访办第一时间从密云区非紧急救助平台下载电话工单交由镇长审批，按照镇长审批意见将电话工单送达主管镇长并填写非紧急救助热线电话办理情况登记表（如遇特殊情况，一时无法当面呈送的可用电话通知主管镇长并登记），时限为一个工作日。

2.承办工单科室应当在第四个工作日（以工单右下角所注日期为准）下班之前办结，办理结果应由主管镇长审核签字后由承办科室将办理结果返回信访办并签字，时限为三个工作日。

3.信访办接到办理结果后及时上传办理结果，电话反馈当事人办理结果并录音，网上上传电话录音按时办结，回复过程要细致耐心讲明办理情况及结果，不能即时办理的还要说明原因，讲明政策，做好信访人的思想疏导工作，时限为一个工作日。

三、工作要求

1.提高认识,主动作为。非紧急救助热线电话是群众主要诉求的一个渠道，办理非紧急救助热线电话就是践行党的群众路线，切实服务人民群众的具体体现，全镇干部职工要提高认识,主动作为，认真做好非紧急救助热线电话办理工作。主管领导亲自主抓，责成分管科室安排专人办理。 

2.严格时限，认真办理。各承办科室要按照批办单上的时限和标准做好非紧急救助热线电话办理工作。依据办理流程的规定，信访办要在接到办理结果后及时做好回复工作，确保我镇非紧急救助热线电话按期办结率、反馈率达到百分之百。

3.明确纪律，严肃追责。严格对非紧急救助热线办理情况的检查、督办，凡办理过程中职责不清、责任不明、推卸敷衍、拖延误事的将对有关责任人进行责任追究，镇纪检部门将依纪对办理过程中出现违纪行为进行查处。

北京市密云区古北口镇人民政府

2017年9月21日