不光民有所呼、我有所应，还要抢先未呼先应，甚至一呼百应。北京心连心物业管理公司积极探索完善“接诉即办+物业管理”新模式，通过“四个到一线”的工作要求，从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型。

2020年9月，北京心连心物业管理公司因在抗疫过程中发挥了重要的团队力量，基层党员干部在特殊时期敢于冲锋在前，体现了勇敢逆行的责任担当，喜获“北京市抗击新冠肺炎疫情先进集体”的荣誉表彰。

物业好管家，架起与业主的“连心桥”

2020年11月17日，家住花园小区的居民褚女士将一面印有“物业好管家 业主贴心人”的锦旗送到了公司，以此表达对北京心连心物业公司党支部书记、总经理王宏彪的感谢。

事情发生在2020年10月8日，由于褚女士所在小区一层业主私自更改污水管道内设箅子，导致二层业主家中经常反污水，经与楼下业主多次沟通无果，寻求物业公司帮助。

“这个问题持续多久啦？”“您与楼下业主沟通时有啥反馈？”“您别着急，我们物业一定帮您解决这个问题。”王宏彪接到12345市民服务热线派单后，第一时间赶到业主家中，详细询问事情原委，并协调双方沟通，最终由物业公司出面将主污水管道更换，一层恢复原有管道撤掉箅子。一直困扰业主的难题得以圆满解决，紧张的邻里关系也得到缓解。看到物业公司总经理主动上门关心自家的困难，业主褚女士很是感动。

“急业主所急，想业主所想。这是我们物业公司做好接诉即办工作的原则。” 王宏彪表示，通过平时的日常入户走访，全面排查摸底，做到心中有数、脑中有账，将业主诉求分析归类，问题前置、提前预判，才能更好解决业主诉求。

有呼必应：成为业主的“知心人”

北京心连心物业管理公司现承担着密云城区内38个居民住宅小区面积近490余万平方米的管理工作，其中70%为上世纪90年代的老旧小区。王宏彪坦言，“责任重、压力大，我们的工作容不得半点儿马虎。”

由于人员流动大、老年人居多、公共设施老化严重，做好物业工作，必须有呼必应，向前一步与业主沟通，成为他们的“知心人”。 “多和业主交流、多听听大家的想法，这样做才能为业主服务，让大家关心的问题得到妥善解决。”王宏彪说。

去年8月至12月，物业公司陆续接到兴云小区业主希望在院东墙开小门方便出行的诉求。王宏彪实地查看走访后发现，若打开一处小门，不仅可以缓解小区主路拥堵问题，还可以方便腿脚不便的业主安全出入，缩减业主接送孩子的时间。

为此，他利用3天时间对12号楼84户进行入户征求意见，同时积极与业委会、所辖街道、居委会沟通，专门召开议事协调会，最终得到了81%的住户支持。随后，物业公司在年底前完成小门改造，业主出入更加方便。

未诉先办：以人民为中心

作为居民的“大管家”，王宏彪时刻提醒自己，老旧小区历史遗留问题、矛盾很多，“接诉即办”工作任务重，要时刻牢记“以人民为中心”的思想。他介绍，“心连心物业公司牵头组建社区专班，聚焦居民业主合理诉求，根据周报、月报数据以反映热点问题进行典型分析，从过去单纯接件、转送、催办、督办开展工作服务，转向在办理过程中组织、指导和沟通、协调、落实等环节的全面服务。针对群众难题通力配合，群策群力，共同做好接诉即办工作。”

此外，为推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，公司以党建“1+1”共建为契机，建立完善为民服务中心体系，全力打造集物业辖区监控、供暖设施监控、农贸市场监控、员工动态管理、居民报修预约登记、中心统一调度派单、居民意见反馈、热点问题梳理汇总于一体的心连心为民服务综合指挥平台，简化工作流程、提高工作效率。

“居民诉求一经提出，我们要第一时间沟通细节，妥善解决。甚至要做到提前预判、先行一步。居民一呼，百人来应，共同为解决居民诉求出谋划策。”王宏彪说。

“四个到一线”配合解民忧

在疫情防控的特殊时期，王宏彪还结合“闻风而动，接诉即办”工作要求，提出“四个一”工作要求，即：第一时间接，第一时间派，第一时间回，第一时间销的联动方式。

王宏彪介绍，为保证群众信访反映的问题能够“事事有着落，件件有回音”，确保信访工作落到实处，专班人员按信访件归属地及时进行转办和信访件处理结果落实反馈。属于公司职责范围内的，能现场答复办理的就立即答复办理；不能现场回复办理的，向分管领导汇报，研究答复办理意见；不属于公司职责范围内的，认真做好解答工作。切实做到早响应、快解决、治源头、暖答复。

去年5月，在疫情防控常态化时期，多个小区业主反映卡口设置导致出入不便。王宏彪组织17个小区管理处对管辖的38个小区进行摸排。针对疫情防控时期封闭口拆除围挡意见较大的小区，他积极与业委会、所辖街道、居委会沟通，专门召开多场议事协调会。最后由物业公司出面，将封闭围挡拆除安装出入小门，同时安排专人负责，保障疫情防控工作的同时又方便业主出行。

在2020年“接诉即办”改革工作总结交流会上，王宏彪被授予先进个人奖。作为有着多年管理经验的“物业人”，他说：“物业的责任就是要让生活在社区中的居民感受到温度，真正成为业主的贴心人。”