各乡镇人民政府，地区、街道办事处，区政府各委、办、局，各区属机构：
《北京市密云区非紧急救助服务工作规范》已经区政府第10次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。
密云区人民政府办公室
2017年6月26日
北京市密云区非紧急救助服务工作规范
第一章 总则
第一条 为进一步规范非紧急救助服务工作，及时有效办理市长电话，切实解决公众反映的合理诉求，提高依法办理的质量和效率，依据《北京市信访条例》、《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》（京政发〔2013〕37号）及相关规定，制定本规范。
第二条 非紧急救助服务热线（市长电话）是指北京市人民政府便民电话“12345”，由北京市非紧急救助服务中心负责统一管理、监督、考评，坐席集中统一受理接听、交办。
第三条 区非紧急救助服务中心按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规、谁办理、谁答复”的原则，对我区相关非紧急救助服务事项进行交办和管理。区行政机关、社会团体和提供公共服务的企事业单位负责具体诉求的办理和反馈。
第二章 办理程序和要求
第四条 保密。在办理市民诉求过程中，要严格遵守保密制度。对市民要求保密的诉求事项及来电人姓名、电话、住址等个人信息，各承办单位要严格按照《北京市信访条例》第二十二条第四款中有关保密的规定进行办理，不得泄露、扩散可能对来电人权益造成损害的内容。
第五条 接收。各承办单位按时接收区非紧急救助服务中心通过“密云区网格化社会服务管理系统”派发的电子工单。根据工单记录的主要内容，判断问题的性质，将涉及不稳定因素、较大范围的公共安全、公共服务等重大、突发事件及时上报本单位主要领导。采取有效措施，妥善处置，并在1小时内以文字形式将办理进程回复区非紧急救助服务中心。
如遇所派工单不归接收单位承办的，接收单位应写清依据，于收单后48小时内将工单退回区非紧急救助服务中心，逾期即负责承办。
第六条 办理。各承办单位按照首接负责的原则办理来电诉求，对于依法依规属于本地区、本部门或单位职能范围内的诉求，应及时办理；对于依法依规不属于本地区、本单位职能范围内的，可直接联系相关部门或通过区非紧急救助服务中心转交有权办理单位进行办理，如果征得来电人同意，可以告知来电人相关反映渠道，由来电人自行反映问题。合理诉求解决率应达到100%，实际情况与办理情况的契合度应达到100%。
各承办单位对非紧急救助服务热线受理、交办的一般性工单要在7个自然日内办结，复杂疑难诉求应在办理时限内向区非紧急救助服务中心申请延期，并说明延期理由、预处理方案，延期时限最长不超过3个工作日。按期办结率应达到100%。
第七条 反馈。按照“谁办理、谁反馈”的原则，由具体承办部门向来电人反馈办理情况，对来电人提出的诉求做出解释或答复，各承办单位要配备录音电话设备，安排专人负责，加大集中反馈比例，回复时电话录音和办理情况一并提交区非紧急救助服务中心，做到每个工单都有录音。反馈率应达到100%。
反馈内容应包括办理时间、办理部门、办理情况或结果等。对暂时解决不了的问题，应与当事人电话或当面沟通，阐明原因，耐心解释。满意度应达到100%。
第八条 回复。各承办单位应按照办理时限要求，及时向区非紧急救助服务中心回复办理情况，内容包括承办部门、办理时间、问题是否属实（合理）、办理情况或结果、反馈情况、来电人是否满意、承办人姓名、联系电话、处级领导签阅人姓名等；对于一时不能解决的诉求，还应说明具体原因、当前办理情况及下一步解决方案等。
第九条 回访。区非紧急救助服务中心将根据各承办单位办理情况组织抽查回访，回访率不低于50%。对于回访中发现没有反馈办理情况，将退回承办单位重新反馈并上传电话录音。市非紧急救助服务中心将按照30%以上的比例对诉求办理情况进行抽查回访，了解办理、反馈和群众满意度等情况。对回访中发现没有解决的合理诉求，将纳入督办程序，督促办理单位尽快解决。
第十条 催办。交办单位对到期未办复的群众诉求，通过电话、催办单、短信等方式对办理部门进行催办，提醒办理部门及时回复、反馈办理结果。
第十一条 督办。交办单位对超期仍未办复的群众诉求，通过派发督办单等方式进行督办，限定时限回复办理结果。督办单内容包含：督办时间、时限、督办事项、督办及被督办单位，并由被督办单位主要领导签字确认回执督办单位存档备案。
第三章 工作职责
第十二条 区非紧急救助服务中心工作职责：
（一）负责对市非紧急救助服务中心交办的各类事项的签收、整理、转办、催办、督办、回访、回复和归档工作。
（二）负责对各类非紧急救助服务事项进行社情舆情的综合分析、报送，为领导和相关部门决策提供参考依据。
（三）负责对重点、难点的非紧急救助事项和突发事件进行处置、协调和催办、督办。
（四）负责对全区非紧急救助服务事项办理进行督查通报，每月通报市长电话事件办结情况，按季度在区政府常务会上通报市长电话办理情况。
（五）负责定期召开工作总结会和研讨会，对全区非紧急救助事项办理工作进行研讨交流，通报相关工作情况。请主管区领导不定期召开协调督办会，督促解决非紧急救助服务热线反映的突出问题和重点难点问题。
（六）负责协调和指导全区非紧急救助方面的相关工作，以及对各承办单位工作人员相关业务知识的培训。
（七）负责协助市非紧急救助服务中心对网络知识库的管理以及内容补充。
（八）负责对全区非紧急救助服务承办单位的工作监督及年度考核。
（九）负责对来电人的姓名及联系方式严格保密。
第十三条 各行政机关、社会团体和企事业单位工作职责：
（一）各承办单位要明确一名处级领导分管，各镇街由副书记分管，建立健全工作机制和工作制度，由办公室负责，安排专人办理区非紧急救助服务中心转办的各类群众诉求。如有人员变动，要及时上报区非紧急救助服务中心。
（二）各承办单位对职责范围内的群众来电要认真调查研究、客观公正地予以处理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）各承办单位要按时限要求、办理要求、回复要求及时处理非紧急救助服务事项，不能按期办结的或不属本单位职责范围的，应及时向区非紧急救助服务中心说明情况。
（四）各承办单位要按反馈要求及时向来电人反馈办理情况，发现可能引发群体性事件的重要事项，要提前向区人民政府报告，并积极采取应对措施做好化解疏导工作。
（五）各承办单位要认真筛选收集社情民意和便民服务等相关各类信息，及时报送至区非紧急救助服务中心，每月报送不少于1条相关工作信息。
（六）各承办单位要协助区非紧急救助服务中心完成其它各类相关工作。
（七）负责对来电人的姓名及联系方式严格保密。
第四章 责任追究
第十四条 对于非紧急救助服务事项的办理，任何单位都不得推卸责任，凡敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的，情节严重的，按照有关规定予以通报批评；造成严重后果的，将追究承办单位及相关责任人的责任。
第五章 附则
第十五条 本办法由区非紧急救助服务中心负责解释，自发布之日起实施。